Case de operação
Varejista Esportivo Omnichannel: NPS de 78 no pós-venda
Centralizando todos os canais de pós-venda em uma única visão do cliente, o varejista elevou o NPS a 78 e reduziu as reclamações reincidentes nos marketplaces.
01 Contexto
02 Desafio
03 Implementação
04 Resultados
O ponto de partida
Cliente
Varejista Esportivo Omnichannel
Varejista de artigos esportivos com lojas físicas, e-commerce próprio e venda em marketplaces. A operação omnichannel atende compradores que transitam entre loja, site e app, com alto volume de trocas por tamanho e dúvidas sobre desempenho de produtos.
Antes da mudança
Problema
O pós-venda tratava cada canal isoladamente. Um cliente que comprava no marketplace e reclamava pelo site era atendido do zero, sem histórico, o que gerava respostas inconsistentes e reclamações reincidentes.
Sem uma visão única do cliente omnichannel, a equipe não conseguia priorizar os casos críticos nem medir a satisfação de forma confiável.
A solução em prática
Como foi implementado
O varejista implantou o HelpyGo para unificar chat do site, e-mail, redes e as caixas de mensagem dos marketplaces em uma única fila, com histórico consolidado independentemente do canal de origem. A pesquisa de satisfação passou a ser disparada automaticamente ao fim de cada atendimento.
As informações de entrega do allPost e os dados de pedido do Portal do Seller foram integrados ao atendimento, dando ao atendente contexto completo da compra em qualquer canal.
Depois da integração
Resultado
- NPS no pós-venda
- 78
- reclamações reincidentes
- -45%
- visão única do cliente
- 1
Com a visão única do cliente e respostas consistentes, o varejista elevou o NPS de pós-venda para 78 e reduziu as reclamações reincidentes. A priorização por criticidade acelerou a resolução dos casos mais sensíveis.
Ecossistema conectado